Tjenestedesign – gjør kjedelige ting gøyere

Tjenester er ikke synlige for det blotte øyet, og du tenker kanskje ikke på disse tjenestene så ofte. Men de er overalt og du interagerer med dusinvis, om ikke hundrevis, av dem i løpet av en dag.

Tenk på forrige gang du skulle fornye passet ditt. Var opplevelsen din som de fleste andres - frustrerende, det tok altfor lang tid, og du følte deg ikke helt knall når du gikk derfra? Kanskje tenkte du «hvorfor er ikke denne tjenesten mer tilfredsstillende?» mens du satt og ventet, og begynte å pønske ut hvordan du kunne forbedret opplevelsen.

Tjenestedesign er overalt

Tjenester kan være alt fra produktbaserte til immatrielle, fra de enkle, som nettbaserte videoer og handling i fysiske butikker, til mer kompliserte, som å ta opp lån eller booke hotellrom, til de ekstremt kompliserte, som helsevesen og andre offentlige tjenester.

Som du ser, tjenester påvirker de fleste områdene i livet vårt.

For det er dette som er tjenestedesign. Praksisen med å gjøre tjenester, som passkontoret, bedre, gjennom research, utvikling av ideer og teste løsninger.

Gode brukeropplevelser

Tjenestedesign handler om å utvikle, planlegge og organisere helhetlige tjenester som skaper gode brukeropplevelser og mer effektive prosesser for virksomheten. Tjenestedesign har et holistisk perspektiv med brukeren i sentrum. For å innhente innsikt med utgangspunkt i brukeren benyttes blant annet intervjuer, observasjoner, og brukerreiser. Løsninger blir utviklet gjennom samskaping og kontinuerlig testing.

Det handler om å planlegge og organisere mennesker, infrastruktur, kommunikasjon og materielle komponenter hvor målet er å forbedre samhandlingen mellom tjenesteleverandør og brukerne. Designere utvikler tjenester på samme måte som de utvikler produkter, og fokuserer på brukernes behov sånn at de kan skape noe brukerne elsker.

En av de viktigste tingene en tjenestedesigner bidrar med er å tolke dagens situasjon ved å stille spørsmål, og på den måten ivareta mange aktører og deres perspektiver.

Alle tjenester er forskjellige

Så, hvordan går man frem som en tjenestedesigner? Siden alle tjenester er forskjellige, er det ikke én prosedyre som er hugget i stein. Men, tjenestedesignere samarbeider vanligvis med mange andre disipliner mens de følger disse grunnleggende stegene:

5 sentrale prinsipper i tjenestedesign:

Mennesker i sentrum:

Vi begynner med å snakke med et utvalg av de som er involvert i eller bruker tjenesten for å forstå hvordan deres ideelle opplevelse ser ut. På den måten tar vi utgangspunkt i menneskers behov og adferd for å skape meningsfulle tjenester.

Med denne informasjonen kan vi se på den nåværende tjenesten og hva som kreves for å tilfredsstille behovene til brukerne. Deretter kommer vi med en rekke ideer som vi tror kan forbedre tjenesten.

Samskaping:

Det er viktig å involvere alle berørte parter i tjenestedesignprosessen for å gi eierskap. Med intervjuer kan vi bygge en solid base for kvalitativ research, og med kreative workshopper kan vi utforske og samskape.

Helhetlig tilnærming:

Vi må ta hele tjenesten i betraktning for å skape en god og sammenhengende opplevelse for alle berørte parter.

Visualisering:

Visualiser informasjon og idéer for å forenkle kompleksitet og skape felles forståelse.

Test tidlig og ofte:

Lag utkast til ulike elementer av tjenesten gjennom hele prosessen for å utprøve, validere og videreutvikle ideer. Ved å lage raske prototyper og first shitty drafts kan vi la mennesker få teste ut hvordan det føles å samhandle direkte med de nye aspektene ved en tjeneste.

For eksempel kan et lite team raskt lage en prototype og teste ut ulike køløsninger for å se hvordan disse endringene kan forbedre opplevelsen av å få nytt pass. Eller vi kan ha ansatte på ett område som gir kundene gratis kaffe, wifi og komfortable stoler å vente i, for å teste hvordan disse små endringene kan forbedre den generelle opplevelsen.

Noe av kjernen i tjenestedesign er å teste, eksperimentere og feile. Selv om en prototype feiler, betyr ikke det at den er mislykket. Det gir likevel verdifull kunnskap vi kan ta med oss videre.

Ved å gjenta denne typen testfase mange ganger, forstår vi bedre problemene, og kan finpusse ideene som blir samlet i løsningen.

Skaper effektive tjenester

Når tjenestedesignere skaper gode tjenesteopplevelser, skapes tjenester som er ønsket, morsomme, effektive for brukerne, tilbyderne og samfunnet. God tjenestedesign er grunnen til at du kommer tilbake og forteller vennene dine om det.

Relatert artikkel: Hva er design thinking?