SLA for drift av Magento-nettbutikk

Gjennom Markant Norge AS (Markant).

Innledning

Denne SLA (Service Level Agreement) eller tjenestebeskrivelsesavtalen gjelder for server-drift av nettbutikker basert på Magento-plattformen som driftes av Markant. Denne avtalen omfatter generell drift av Magento-plattformen, inkludert:

  • Amazon RDS – Relational Database Server
  • Amazon ElastiCache
  • Amazon CloudFront
  • Amazon EC2
  • Amazon Beanstalk
  • Amazon ELB – Elastic Load Balancer
  • Amazon Varnish Cache

Formål med denne SLA

Formålet med dette dokumentet er å beskrive og avgrense de tjenester Markant tilbyr som leverandør av driftstjenester knyttet til Magento, slik at begge parter kan være enige om hva som skal inngå og hvilke forpliktelser partene har basert på driftsavtalen. Dokumentet beskriver også når SLA ikke gjelder.

Avtaleforhold

SLA-avtalen omfatter kun teknisk drift av Magento-nettbutikk. Feil eller mangler i programvare/applikasjon er ikke omfattet av avtalen. Dette vil si at denne avtalen ikke gjelder for feil eller nedetid som skyldes programvaremessige forhold i Magento eller feil i applikasjonen Magento.

Dersom bistand ønskes med programvaremessige forhold må dette avtales og faktureres etter gjeldende timerate.

Programvaremessige forhold dekkes kun gjennom lisensavtale på Magento Enterprise – da gjennom eBay Inc.

Når avtalen trer i kraft

Når løsning, i henhold til løsningsbeskrivelse, er overlevert kunde og overlevering er bekreftet av kunde via e-post.

Avtaletyper

Standard avtaletype

Kunde signerer avtale med Markant knyttet til leveranse av Magento Community Edition eller Magento Enterprise Edition. Denne signaturen medfører Standard SLA-avtaletype. Denne Standard-avtalen gir standarddekning i henhold til responstid og oppetid – se tabell.

Utvidet avtaletype

Utvidet avtale må signeres i eget avtaledokument. Utvidet avtale har samme garanti på oppetid som Standard, men sikrer raskere responstid. Se tabell.

Innholdet i avtalen

Oppetid

Driftsløsningen er aktiv og normalt tilgjengelig 24 timer i døgnet, 365 dager i året, dersom annet ikke er avtalt. Denne avtalen skal garantere en oppetid på driftsløsningen på > 99,1 %.

Oppetid måles fra første til siste dag i måneden (30 dager) og nullstilles i begynnelsen av hver måned.

MÅNEDLIG OPPETID MAKS NEDETID (MND.) REFUSJON VED NEDETID
> 99,1 % 6,5 timer 50 % av månedlig kostnad i perioden

Markant skal sikre driftstjenesten med de ressurser man med rimelighet kan forvente for å oppnå avtalt oppetid i løpet av en kalendermåned.

Gjennomsnittlig oppetid regnes ut på følgende måte:

Oppetid (i %) = (100 * (Antall minutter i kalendermåneden minus eventuell unntatt tid) minus nedetid i minutter) delt på antall minutter i kalendermåneden minus eventuell unntatt tid.

Unntatt tid er hendelser som ikke blir klassifisert som nedetid når vi beregner oppetid. Dette kan være planlagt vedlikehold – under Servicevindu eller etter avtale – feil på kundens oppsett, programvaremessige feil, feil knyttet til tredjeparts programvare (f.eks. utvidelser) eller Force Majeure.

Programvareoppdateringer

Oppdateringer til Magento er viktige for den generelle sikkerheten, da mange av oppgraderingene er sikkerhetsoppdateringer.

Oppdateringer navngis slik:

  • Major – 1, 2, 3
  • Minor – 2.1, 2.2, 2.3
  • Patch – 2.1.1, 2.1.2, 2.1.3

Markant kan utføre oppdateringer for kunden. Denne tjenesten er ikke inkludert i denne avtalen og medfører ekstrakostnader. Hver oppdatering skal ha en egen avtale.

Alle kunder vil bli varslet når kritiske oppdateringer er tilgjengelige for Magento.

Forpliktelser

Markants forpliktelser

Markant forplikter seg til, gjennom samarbeidspartneren Amazon, å legge til rette for at oppetiden er som avtalt. I tillegg forplikter selskapet seg til å rådgi kunde knyttet til forebyggende aktiviteter. Markant skal også varsle kunde så raskt som mulig om det oppdages problemer med nettstedet eller tilknyttet teknologi.

Kundes forpliktelser

Kunden forplikter seg til å sørge for at den generelle bruken av tjenesten foregår på en sikker måte og skal:

  • Unngå å dele påloggingsinformasjon med uvedkommende
  • Ikke installere programvare som kan medføre sikkerhetsrisiko eller driftsproblemer – i slike tilfeller fratas Markant ethvert ansvar for det aktuelle driftsproblemet
  • Informere Markant i god tid før eventuelt arbeid starter som kan medføre driftsproblemer
  • Bistå Markant ved eventuell feilsøking
  • Informere Markant dersom feilen er – eller med stor sannsynlighet kan være – utenfor Markants ansvarsområde (f.eks. installasjon av programvare på eget initiativ)

Denne avtalen dekker Markants rolle som driftsleverandør og har ingen garantert dekning knyttet til Magento-programvaren, heller ikke tilpasninger utført av Markant i Magento. Dette inkluderer forsøk på oppgradering av Magento samt alle tredjepartsmoduler som er installert.

Enterprise Edition

For å få garanti og utvidet støtte knyttet til Magento må man ha en Magento Enterprise-avtale med Magento. og denne avtalen vil da være gjeldende for ansvar rundt Magento. Kunden skal da som del av standard prosedyre ta denne typen problemer direkte med Magentos kundestøtte-team. Markant kan bære behjelpelige med å koordinere rapportering og feilretting. Markant har ingen ansvar for Magento-nettbutikken i denne driftsavtalen og er fratatt ethvert erstatningsansvar, foruten reduksjon i månedsleie ved driftsproblemer.

Kostnader i forbindelse med feil utenfor Markants ansvarsområde

Kunden vil bli belastet etter gjeldende satser dersom det viser seg at driftsproblemet skyldes feil gjort av kunden eller som er forårsaket av, for eksempel, installasjon av tredjeparts programvare.

Rapportering av feil og responstider

Dersom det oppstår feil eller problemer med driftsløsningen, skal disse meldes til Markant snarest mulig.

Kundestøtte

Henvendelser mottas hverdager mellom 08:00 og 16:00.

E-post: support@markant.no

Telefon: 53 00 30 00

Henvendelser skal kun skje via overnevnte e-postadresse eller telefonnummer. Kritiske driftsbrudd skal alltid rapporteres via telefon.

Responstider

Med responstid menes tiden det tar før vi kan gi et kvalifisert svar på henvendelsen. Responstidene gjeler kun dersom retningslinjene ovenfor følges.

Standard Standard Utvidet Utvidet
  Første tilbakemelding Påbegynt feilretting Første tilbakemelding Påbegynt feilretting
Kritisk 2 timer 4 timer 30 min 2 timer
Alvorlig 4 timer 8 timer 1 timer 4 timer
Mindre alvorlig 3 dager 4 dager 2 dager 3 dager

 

Avviksklasser

Kritisk: Bortfall av tjeneste eller produkt som virker blokkerende for kundens forretningsdrift – f.eks. totalt frafall av tjeneste.

Alvorlig: Redusert tilgjengelighet til tjeneste eller produkt som virker begrensende på kundens forretningsdrift – f.eks. alvorlige hastighetsproblemer.

Mindre alvorlig: Enkeltstående feil eller mangler som ikke umiddelbart er kritisk eller alvorlig for kundens forretningsdrift, men som etter retting gir en positiv effekt på kundens bruk av produktet eller tjenesten – f.eks. funksjonsfeil som gir begrenset mulighet for å administrere løsningen.

Avviksklassene og responstidene ovenfor gjelder ikke ved situasjoner som faller inn under Force Majeure.

Varsling og tilbakemelding

Kunden blir – såfremt det er mulig og hensiktsmessig – holdt løpende oppdatert inntil feilen er rettet.

Avtalevilkår

Endringer av avtalen

Dersom kunden ønsker å få en skriftlig oppdatering av endringer i denne avtalen må dette bes om skriftlig til support@markant.no.

Uoverenstemmelser knyttet til avtalen

Dersom det oppstår uenighet mellom partene om tolkningen av innholdet denne avtalen, skal partene først søke enighet gjennom forhandlinger. Eventuell rettslig prosess skal skje i Bergen Forliksråd og Bergen tingrett som verneting.

Servicevindu og planlagt vedlikehold

Standard Servicevindu er fast definert som tirsdager (natt til tirsdager) mellom klokken 00:00 og 06:30. I dette tidsrommet kan kortere driftsavvik på mindre enn 15 minutter forekomme uten samtykke. Alt annet vedlikehold skal informeres kunden om minimum tre (3) virkedager i forveien for arbeid som kan få konsekvenser for driftsstabiliteten.

Vedlikehold og eventuelle avbrudd i denne tidsperioden teller ikke til grunn i forhold til avtalt tilgjengelighet. Partene kan også skriftlig bli enige om vedlikehold på andre tidspunkt. Disse legges eventuelt til grunn i forhold til avtalt tilgjengelighet

Unntak

Unntak gjelder når omstendigheter utenfor Markants ansvarsområder er årsaken, f.eks. ved Force Majeure.

Med Force Majeure menes det forhold utenfor partenes kontroll som gjør det umulig eller urimelig vanskelig/kostbart for partene å oppfylle sine forpliktelser. Etter alminnelig kontraktsrett vil Markant bli fritatt for leveringsplikt i den forstand at man ikke vil være erstatningsansvarlig for manglende levering i slike tilfeller. Eksempler på Force Majeure er ytre påvirkninger av driftssystem som for eksempel et større strømbrudd eller alle typer naturkatastrofer.

Andre tilfeller

  • Om kundens egne handlinger, direkte eller indirekte, forårsaker feil eller nedetid
  • Om kunden ikke har overholdt den kontraktsmessige forpliktelsen, eksempelvis ikke betalt for tjenesten
  • Om omstendigheter utenfor Markants ansvarsområde forårsaker problemer, f.eks. problemer med tredjepartsløsninger

Ved avtalebrudd

Begge parter skal jobbe for snarlig løsning. Om en ikke kommer frem til en felles forståelse/enighet, kan kontraktsbrudd bli resultatet.

For Markant

Om leverandør opplever at betingelser ved avtalen er brutt, skal dette tas opp med kunden snarest. Avtalebrudd kan for eksempel være manglende betaling eller mislighold av tekniske/administrative deler av kontrakten. Mislighold kan føre til terminering av avtaleforholdet.

For kunde

Om kunde mener at Markant, eller samarbeidspartner, ikke overholder sine forpliktelser, skal dette rapporteres snarest. Slikt mislighold kan være både av teknisk og prosessuell karakter.

Ord og uttryk

Responstid: Tiden fra en henvendelse eller varsling om avvik mottas av Markant til tiltak for håndtering av saken eller gjenoppretting av tjenesten er iverksatt, og kunden er informert om at saken er mottatt og feilretting påbegynt. Eksempel: Responstiden er to timer. Dersom en kunde rapporterer inn en feil kl. 16:00 skal feilretting påbegynnes senest kl. 10:00 påfølgende ordinære arbeidsdag.

Nedetid: Summen av tidsperioder, målt pr. måned, fra driftsproblemer er registrert til feilen er utbedret. Nullstilles ved begynnelsen av hver kalendermåned.

Oppetid: Tiden innenfor tilgjengelighetsperioden hvor Markant forplikter seg til at tjenesten skal være tilgengelig. Oppetiden angis som prosent av tilgjengelighetsperioden – se formel ovenfor.

Kunden: Den som Markant har en avtale med og fakturerer. Kundens kunder omfattes ikke av definisjonen eller denne avtalen.

Gjeldende SLA-avtale

Siste versjon av denne avtalen finnes til enhver tid på markant.no.